现将2017年湖北保监局接收的保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年，湖北保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉3305件，其中，涉嫌违法违规投诉123件，保险合同纠纷投诉3182件。

（一）涉嫌违法违规投诉情况

2017年，湖北保监局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉123件，其中，涉及财产险公司3件，涉及人身险公司120件。

涉嫌违法违规投诉的财产险公司分别为：人保财险（1件）、平安财险（1件）、太平洋财险（1件）。

涉嫌违法违规投诉的人身险公司分别为：平安人寿（62件）、富德生命人寿（18件）、新华人寿（15件）、中国人寿（8件）、太平人寿（6件）、太平洋人寿（3件）、国华人寿（1件）、同方全球（1件）、人民人寿（1件）、百年人寿（1件）、中英人寿（1件）、工银安盛（1件）、北大方正（1件）、华泰人寿（1件）。

（二）保险合同纠纷投诉情况

2017年，湖北保监局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉3182件，其中，涉及财产险公司1612件，涉及人身险公司1570件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险（459件）、平安财险（263件）、中华财险（190件）、国寿财险（151件）、太平洋财险（78件）、长江财险（51件）、太平财险（48件）、永安财险（41件）、阳光财险（39件）和渤海财险（36件）。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（349件）、新华人寿（195件）、富德生命人寿（191件）、泰康人寿（187件）、太平洋人寿（163件）、平安人寿（156件）、太平人寿（69件）、人民人寿（44件）、阳光人寿（34件）和百年人寿、平安养老、合众人寿（16件）。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产险公司

2017年，财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.73件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：国元农险（19.42件/亿元）、国泰财险（17.38件/亿元）、富德财险（17.37件/亿元）、渤海财险（16.31件/亿元）、中华财险（14.50件/亿元）、华安财险（13.97件/亿元）、永安财险（11.98件/亿元）、国寿财险（10.97件/亿元）、鼎和财险（10.89件/亿元）和长江财险（10.15件/亿元）。

2017年，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.61件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：长江财险（3.55件/万张）、渤海财险（3.46件/万张）、国元农险（2.98件/万张）、中华财险（2.51件/万张）、鼎和财险（2.31件/万张）、国泰财险（2.25件/万张）、国寿财险（1.85件/万张）、永诚财险（1.76件/万张）、英大财险（1.52件/万张）和浙商财险（1.38件/万张）。

（二）人身险公司

2017年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.68件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中意人寿（5.19件/亿元）、华泰人寿（4.97件/亿元）、平安养老（4.93件/亿元）、同方全球（4.22件/亿元）、民生人寿（4.07件/亿元）、新华人寿（3.68件/亿元）、富德生命人寿（3.40件/亿元）、人保健康（3.32件/亿元）、中美联泰（3.19件/亿元）和泰康人寿（3.07件/亿元）。

2017年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.51件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：光大永明（3.45件/万张）、中意人寿（2.62件/万张）、富德生命人寿（2.34件/万张）、工银安盛（1.80件/万张）、同方全球（1.70件/万张）、中英人寿（1.55件/万张）、吉祥人寿（1.48件/万张）、百年人寿（1.44件/万张）、英大人寿（1.38件/万张）和中宏人寿（1.33件/万张）。

2017年，人身险公司万人次投诉量平均值为0.106件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的公司依次为：富德生命（1.354件/万人次）、吉祥人寿（1.103件/万人次）、光大永明（0.962件/万人次）、同方全球（0.931件/万人次）、国华人寿（0.847件/万人次）、华泰人寿（0.656件/万人次）、中美联泰（0.569件/万人次）、新华人寿（0.567件/万人次）、中意人寿（0.549件/万人次）和民生人寿（0.475件/万人次）。

三、投诉反映的主要内容

（一）销售投诉

2017年，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷1140件，占人身险公司投诉总量的67.46%，主要反映存款理财变保险、夸大产品收益、夸大保险责任或保障范围、隐瞒保险合同重要内容、费率争议等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（220件）、富德生命（172件）、新华人寿（153件）、平安人寿（141件）、泰康人寿（127件）、太平洋人寿（89件）、太平人寿（56件）、阳光人寿（29件）、人民人寿（19件）和百年人寿（16件）。

（二）理赔投诉

2017年，在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷1216件，占财产险公司投诉总量的75.3%，主要反映理赔金额争议、理赔时效过长、保险责任认定争议、不认可拒赔结论、服务态度不满问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险（326件）、平安财险（168件）、中华财险（156件）、国寿财险（120件）、太平洋财险（69件）、太平财险（42件）、长江财险（40件）、永安财险（31件）、阳光财险（31件）和天安财险（31件）。

2017年，在涉及人身险公司投诉中，理赔/给付纠纷367件，占人身险公司有效投诉总量的21.72%，主要反映理赔金额争议、理赔时效过长、保险责任认定不合理、不认可拒赔结论、对理赔流程及服务态度不满等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（83件）、平安人寿（52件）、太平洋人寿（50件）、泰康人寿（43件）、新华人寿（42件）、富德生命（18件）、人民人寿（16件）、太平人寿（12件）、平安养老（10件）和中信保诚（6件）。

附件： 1.保险消费投诉总量情况统计表（财产险公司）

2.保险消费投诉总量情况统计表（人身险公司）

3.保险消费投诉相对量情况统计表（财产险公司）

4.保险消费投诉相对量情况统计表（人身险公司）

湖北保监局

2018年2月23日